Cosa Fa lo Store Manager? Mansioni, Competenze e Carriera del Responsabile di Negozio

Cominciamo da una semplice definizione:

Lo Store Manager è il responsabile di un punto vendita, una delle figure professionali di alto livello del settore retail (per questo viene chiamato anche Retail Manager).

Lo Store Manager gestisce ogni aspetto legato all'operatività del negozio: è il punto di riferimento per tutti i lavoratori del punto vendita, e riporta al General Manager o all'Area Manager.

In concreto, che cosa fa lo Store Manager?

Principalmente si occupa della gestione economica, dell'organizzazione del personale e della supervisione di tutte le attività che si svolgono nel punto vendita.

Una delle mansioni più rilevanti dello Store Manager è appunto la gestione economica del punto vendita: ogni negozio ha dei target di vendita da raggiungere e degli obiettivi aziendali che vengono indicati al responsabile del negozio dalla direzione centrale della società. È compito dello Store Manager raggiungere gli obiettivi di vendita e fatturato assegnati. A questo scopo raccoglie dati sulle vendite e svolge un attento lavoro di analisi e documentazione di tutti gli indicatori (KPI, Key Performance Indicators) utili a monitorare l'andamento delle attività del negozio.

In questo modo il direttore del punto vendita può valutare le performances del team di vendita e dei singoli commessi e individuare le migliori strategie da mettere in atto per massimizzare le vendite, come promozioni e offerte speciali, campagne pubblicitarie, oppure bonus e incentivi per i dipendenti legati al numero di vendite.

Lo Store Manager è responsabile del personale che lavora nel punto vendita: tra i compiti dello Store Manager c'è infatti quello di assicurare che il negozio abbia un numero sufficiente di addetti per essere pienamente operativo. Svolge quindi diverse mansioni che lo avvicinano ad un responsabile delle risorse umane: pubblica offerte di lavoro, fa ricerca e selezione di personale, gestisce i turni e le ferie, motiva e supporta i lavoratori del proprio punto vendita con ogni strumento a sua disposizione. Inoltre si assicura che addetti alle vendite, responsabili di reparto, commessi, scaffalisti, banconieri e cassieri ricevano la giusta formazione per svolgere al meglio il proprio lavoro, in particolare per quanto riguarda l'approccio al cliente. Il livello del customer service infatti è determinante per il successo nel retail: dal benvenuto in negozio alla gestione di reclami e lamentele, dai consigli d'acquisto fino alla conclusione della vendita, l'assistenza ai clienti deve sempre essere eccellente, e invitare la clientela a tornare a fare acquisti nel punto vendita.

Infine, lo Store Manager è il responsabile del controllo organizzativo del punto vendita: deve sempre assicurarsi che i prodotti abbiano la migliore esposizione possibile, che lo store sia ordinato e pulito e sempre rifornito degli articoli da vendere. Coordina la politica dei prezzi del negozio, gestisce il contatto con i fornitori, si mantiene informato sul livello delle giacenze di magazzino, controlla che il reso dei prodotti danneggiati avvenga secondo le procedure stabilite. È responsabilità dello Store Manager assicurarsi che le normative igienico-sanitarie e di sicurezza sul lavoro siano rispettate da tutti i dipendenti, così come gli specifici regolamenti aziendali.

In alcuni casi, si può occupare dell'apertura e chiusura del punto di vendita, o di verificare la contabilità giornaliera. Quando si verificano incidenti o situazioni impreviste, ad esempio le lamentele di un cliente scontento o un ritardo nelle consegne, come direttore del punto vendita deve intervenire in modo rapido ed efficiente per risolvere il problema.

Ogni punto di vendita del settore retail ha bisogno di uno Store Manager: negozi e catene di ogni settore commerciale - abbigliamento, scarpe, alimentari, bricolage, articoli sportivi, cosmetici, elettronica, arredamento, ottica, telefonia, elettrodomestici - ma anche grandi magazzini, store della grande distribuzione e supermercati della GDO (in questo caso si parla di direttore di supermercato).

Se fa parte di una catena o se è un'attività in franchising, il singolo negozio amministrato dallo Store Manager è vincolato da alcune direttive imposte dalla società di riferimento: ad esempio deve rispettare l'immagine e gli elementi identificativi del brand, in modo che il punto vendita sia immediatamente riconoscibile, oppure garantire determinati standard di servizio clienti. All'interno di questi vincoli tuttavia il responsabile di negozio può muoversi in libertà, utilizzando le proprie capacità per sviluppare al meglio lo store con un ampio grado di autonomia.

L'orario di lavoro di uno responsabile di negozio è intenso: segue normalmente l'orario di apertura del punto di vendita, e può estendersi a weekend e giorni festivi. Le trasferte sono rare, tendenzialmente viene richiesto al responsabile di lasciare il punto di vendita solo per partecipare a meeting con la direzione, oppure a specifiche occasioni di formazione e aggiornamento professionale.

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Le mansioni di uno Store Manager sono:

• Gestire il punto vendita a livello economico e organizzativo
• Monitorare l'andamento delle vendite del negozio
• Produrre report periodici sugli indicatori di rendimento del negozio
• Selezionare e formare il personale dello store
• Supportare, incentivare e motivare il personale di vendita con le politiche opportune
• Amministrare le giacenze e riassortire lo stock del punto vendita
• Assicurarsi che il negozio sia sempre in ordine e efficiente

Se il punto vendita appartiene ad una catena o è un negozio monomarca, lo Store Manager deve gestire l'attività rispettando il concept definito dal brand di riferimento (immagine, policy, principi fondamentali, livello di servizio).

Le competenze necessarie per diventare Store Manager sono molte, e in diversi ambiti: il lavoro di un responsabile di punto vendita è complesso e richiede conoscenze di marketing, tecniche di vendita, gestione delle risorse umane, contabilità e organizzazione aziendale. Ovviamente è fondamentale la conoscenza approfondita del settore retail in cui opera in negozio, così come delle caratteristiche distintive dell'azienda rispetto alla concorrenza. Per questo motivo il ruolo di Store Manager spesso è il punto di arrivo di una carriera iniziata come assistente alla vendita all'interno dello stesso punto vendita o catena.

Esistono anche corsi di formazione per Store Manager, organizzati spesso da catene o realtà della GDO, rivolti a candidati interessati alla carriera direttiva di negozio: solitamente agli allievi vengono impartiti insegnamenti teorici di tipo gestionale e manageriale, a cui segue una fase operativa di formazione on the job.

Le caratteristiche di un buon Store Manager sono:

• Capacità organizzative e gestionali
• Doti di leadership
• Competenze in ambito sales
• Orientamento al risultato
• Capacità decisionali
• Doti comunicative e relazionali
• Dinamismo e intraprendenza
• Resistenza allo stress

Per arrivare a ricoprire la posizione di Store Manager spesso si parte accumulando esperienza nel settore della vendita al dettaglio, come assistente alle vendite e poi responsabile o capo reparto. Possono anche esserci delle posizioni intermedie, come vice-responsabile di punto di vendita o allievo Store Manager.

La carriera di responsabile di negozio offre poi ulteriori prospettive di sviluppo. Per uno Store Manager, la promozione può comportare il passaggio alla gestione di un punto di vendita più grande, oppure di uno store di nuova apertura. Questo spesso implica la necessità di trasferirsi per lavoro, dato che non è comune avere tanti punti di vendita dello stesso brand in un'unica città o zona geografica. Ancora, uno Store Manager può diventare Area Manager, e assumere la gestione di tutti i negozi presenti in una determinata area (regionale, nazionale o anche internazionale).

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Il ruolo dello Store Manager è impegnativo, ma offre molte gratificazioni. Si assumono grandi responsabilità, e le decisioni prese contribuiscono in misura determinante ai risultati economici del punto vendita: con le sue doti, lo Store Manager ha davvero l'opportunità di influire sul successo del negozio. E questo si riflette nella retribuzione, che è di alto livello.

Le attività possono essere frenetiche, ma di certo non sono monotone - dalla gestione economica al controllo organizzativo al coordinamento del personale - e consentono di perfezionare le soft skills tipiche di questo professionista: leadership, organizzazione e doti comunicative.

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