Cosa Fa l'Hotel Manager? Lavoro e Mansioni

L'Hotel Manager (o direttore d'albergo) è il responsabile della gestione, organizzazione e sviluppo di un hotel. Gestisce l'albergo o la struttura ricettiva in tutti i suoi aspetti: le risorse economiche, il personale e i servizi offerti.

Il compito dell'Hotel Manager è raggiungere gli obiettivi economici e di vendita delle camere, garantire gli standard di servizio per gli ospiti mantenendo allo stesso tempo un'attenta gestione dei costi, e permettere così all’hotel di avere successo in un mercato molto competitivo.

L'Hotel Manager è una figura chiave per la gestione e lo sviluppo del business dell'hotel o della struttura alberghiera che dirige: albergo, resort, villaggio turistico, motel... Grazie alle sue competenze gestionali e alle spiccate doti commerciali, è in grado di sviluppare i flussi di revenue dell'hotel, di gestire il budget in modo da massimizzare le entrate e di posizionare l'hotel sul mercato in modo competitivo.

Ma cosa fa un Hotel Manager, di preciso?

L'Hotel Manager è responsabile della gestione operativa e manageriale dell’hotel in accordo con gli obiettivi quantitativi e qualitativi definiti con la proprietà: gestisce l’attività commerciale e le relazioni con i fornitori, i dipendenti e i clienti.

Per garantire un servizio eccellente, l'Hotel Manager supervisiona il lavoro del personale nei diversi reparti e verifica il rispetto degli standard di qualità, ispezionando ogni dettaglio per evitare problemi (che si tratti di pulizia, manutenzione o altro). L'obiettivo è rendere felici gli ospiti e assicurarsi che siano soddisfatti e a loro agio, dal momento dell'accoglienza al check-in in hotel sino alla conclusione del soggiorno.

Il direttore dell'hotel si incontra quotidianamente con i responsabili delle varie aree funzionali - ricevimento, MICE (Meetings, Incentives, Conferences and Exhibitions), F&B (ristorazione), manutenzione, facchinaggio, housekeeping - delegando i compiti in modo appropriato, motivando i dipendenti e intervenendo nell'assunzione del personale.

L'Hotel Manager si occupa anche dell’organizzazione della vendita delle camere: determina la strategia commerciale e le politiche tariffarie da attuare in albergo, in base a una conoscenza approfondita del mercato e allo storico delle vendite. Stabilisce quali operazioni di marketing intraprendere, in particolare a livello di web marketing e di social media, gestisce la contrattazione con i canali offline (agenzie viaggi, tour operator) e online (portali di prenotazione, OTA e metasearch) e monitora la brand reputation dell'hotel. Le responsabilità dell'Hotel Manager includono anche le pubbliche relazioni, per sviluppare l’immagine dell'albergo o struttura turistica verso il target di riferimento e consolidarne il brand.

A seconda delle dimensioni dell'albergo e del tipo di organizzazione aziendale, il direttore di hotel può ricoprire esclusivamente funzioni manageriali (ad esempio nelle grandi catene, nei gruppi alberghieri internazionali e negli hotel di lusso), oppure svolgere anche ruoli più operativi, come responsabile di ricevimento. È questo il caso degli esercizi di dimensioni medio-piccole, a conduzione familiare, in cui la figura del direttore a volte si identifica con quella del proprietario dell'albergo.

L'orario di lavoro generalmente coincide con quello dell'operatività dell'hotel, weekend e giorni festivi inclusi. La gestione di un albergo infatti non è sicuramente un lavoro con i classici orari d'ufficio, ma è un'attività full-time che vede il direttore impegnato in base alle esigenze dell'hotel e dei clienti. Per questo motivo l'Hotel Manager deve dimostrare spiccate capacità di problem solving ed essere in grado di lavorare in situazioni di stress, in particolare quando si tratta di gestire i reclami e le lamentele degli ospiti in modo cordiale e tempestivo.

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L'Hotel Manager è la figura direttiva cui è affidata la conduzione di un albergo. Nel concreto, si occupa di:

• Sovrintendere all'operatività dell'impresa alberghiera
• Definire le strategie e i piani di sviluppo dell'hotel, stabilendo gli obiettivi da raggiungere
• Coordinare l'attività dei vari reparti, verificando l'efficienza e la qualità dei servizi offerti, nel rispetto degli standard definiti
• Organizzare, controllare e supervisionare il lavoro del personale in hotel
• Gestire l'azienda alberghiera dal punto di vista economico e finanziario, secondo criteri di efficacia, efficienza ed economicità
• Monitorare budget e contabilità, verificando i risultati economici raggiunti (controllo di gestione)
• Implementare politiche commerciali e tariffarie
• Dirigere l'attività di comunicazione e marketing della struttura
• Intervenire nella selezione del personale
• Mantenere i rapporti con i fornitori e gestire gli approvvigionamenti
• Curare gli aspetti amministrativi e burocratici, garantendo il rispetto della normativa di riferimento
• Rispondere tempestivamente ai reclami o alle lamentele dei clienti

Per diventare Hotel Manager è necessaria una formazione medio-alta, quindi un diploma di laurea è sicuramente preferibile rispetto ad un diploma di scuola superiore in ambito turistico. Il titolo di studio più appropriato per intraprendere una carriera nel management alberghiero è una laurea di tipo economico, eventualmente ad indirizzo Hospitality o per la gestione dei servizi turistici.

Il curriculum accademico può essere integrato con corsi in hotel management, che forniscono le conoscenze pratiche e operative che il moderno direttore d'albergo deve avere, relative a:

• Gestione Booking e Channel Manager
• Utilizzo di software gestionali alberghieri
• Revenue Management
• Gestione del reparto Food & Beverage
• Gestione delle risorse umane
• Quality Management in hotel
• Strategie di marketing commerciale alberghiero
• Strategie tariffarie e di distribuzione online
• Gestione della reputazione online di una struttura ricettiva

Naturalmente, nel profilo dell'Hotel Manager non può mancare la conoscenza di lingue straniere, per poter interagire con facilità anche con gli ospiti stranieri.

Le competenze più ricercate in un Hotel Manager sono:

• Competenze manageriali
• Conoscenza approfondita del settore hotellerie
• Capacità di gestione, budgeting e revenue management
• Conoscenza dei software gestionali per hotel (hotel management software)
• Ottime doti comunicative e relazionali
• Conoscenza di una o più lingue straniere
• Orientamento al cliente
• Dinamismo e flessibilità
• Problem solving
• Pazienza e resistenza allo stress

Le posizioni di ingresso per una carriera in hotel sono molte, ad esempio come receptionist al front-desk, oppure nel ruolo di addetto ai servizi di ricevimento - figure sempre richieste in tutti i tipi di hotel: alberghi a conduzione familiare, catene alberghiere o hotel di lusso (boutique hotel, design hotel, lifestyle hotel...).

Chi dimostra iniziativa e capacità di lavorare bene può poi diventare responsabile dei servizi di ricevimento: una figura senior che svolge un ruolo di responsabilità molto importante, vicino alla direzione alberghiera. Questa posizione è tipicamente il trampolino di lancio per i ruoli di Hotel Operations Manager, di assistente alla direzione per poi diventare Hotel Manager.

Nelle grandi catene internazionali che gestiscono numerosi hotel, dislocati in vari Paesi, esistono ulteriori possibilità di carriera come Area Manager: in qualità di responsabile della gestione operativa degli hotel nella propria zona di competenza, l'Area Manager supervisiona e supporta gli Hotel Managers e il loro staff nel garantire che gli standard del servizio offerto agli ospiti siano di alto livello in tutte le location, garantendo al tempo stesso il controllo dei costi operativi.

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Per chi lavora come Hotel Manager, nessun giorno è uguale a un altro: la varietà è assicurata, sia per quanto riguarda le mansioni che per quanto riguarda gli ospiti che si incontrano, spesso provenienti da tutto il mondo. Si può dirigere un piccolo hotel indipendente o un hotel con centinaia di stanze di una famosa catena alberghiera, in tantissimi luoghi diversi: grandi città, località al mare o in montagna, mete turistiche esotiche - le possibilità di trovare lavoro non mancano, considerando che l'industria del turismo e dell'ospitalità è uno dei principali settori lavorativi nel mondo.

Portare un hotel al successo o risollevare un hotel in crisi è sicuramente una fonte di grande soddisfazione professionale, che motiva l'Hotel Manager a lavorare sempre meglio, così come i feedback positivi e le recensioni dei clienti felici.

Inoltre, diventare Hotel Manager garantisce un'ottima retribuzione, e non di rado offre la possibilità di alloggio on site, direttamente nell'albergo da gestire.

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